71% das agências bancárias analisadas registram avaliações abaixo de 4 estrelas
Pesquisa inédita revela: avaliações negativas podem custar bilhões aos bancos tradicionais e impulsionam a migração para fintechs
“Uma queda de apenas 0,5 estrelas no rating pode reduzir em até 19% a ocupação em horários de pico e diminuir a receita entre 5% e 9%”
Com 97% dos consumidores pesquisando online antes de escolher uma agência, a má reputação digital representa uma ameaça direta à competitividade dos bancos tradicionais
O Que a Pesquisa Revelou
Dados críticos sobre a reputação das agências bancárias brasileiras
Dois dos bancos mais tradicionais lideram a insatisfação
Cerca de 60% das agências destes bancos possuem avaliações abaixo de 3,0 estrelas - aproximadamente 7 em cada 10 agências com reputação comprometida
Tempo de Resposta 3x Mais Lento
Bancos tradicionais levam entre 11 e 23 dias para responder reclamações, enquanto fintechs respondem em 5 a 7 dias. Saiba quem são os líderes em tempo de resposta.
Disparidade Regional Crítica
Duas regiões competem isoladamente pela melhor e a pior avaliação segundo a pesquisa. Saiba mais sobre a disparidade regional.
Sobre a Pesquisa
Esta pesquisa inédita, desenvolvida pela agência de marketing digital Ex.id, utilizou um sistema de análise de dados autônomo e auditado para coletar e analisar automaticamente 31.435 avaliações reais de 498 agências bancárias no Google Reviews.
Abrangendo 5 regiões, 12 estados e 28 cidades brasileiras durante outubro de 2025, os dados foram enriquecidos com informações de fontes secundárias como Banco Central do Brasil, Reclame Aqui, Forbes, Uberall e estudos reconhecidos internacionalmente.
A pesquisa foi coordenada por José Jarbas, diretor da Ex.id, que já realizou outros estudos nacionais sobre satisfação e reputação de marcas no Brasil.
As fontes e referências utilizadas estão detalhadas no infográfico.
Brasil Dividido pela Satisfação
Análises regionais revelam onde os consumidores têm mais carência por atendimento
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Norte
Melhor RatingManaus, Belém
10.4% das agências
Nordeste
Recife, Fortaleza, Salvador
25.7% das agências
Centro-Oeste
Brasília
7.0% das agências
Sudeste
SP, RJ, BH
30.3% das agências
Sul
Pior RatingCuritiba, Porto Alegre
26.3% das agências
Baixe o infográfico para ver todos os dados
Fonte: Pesquisa Ex.id - Google Reviews (Outubro 2025)
O Alto Custo da Má Reputação Online
A reputação online não é apenas uma questão de imagem - ela impacta diretamente a receita e a competitividade das instituições financeiras.
Estudos demonstram que 86% dos consumidores hesitam em contratar serviços de empresas com avaliações negativas, e 94% evitam ativamente empresas com avaliações ruins.
Para bancos com milhões de clientes e milhares de agências, esses percentuais representam bilhões de reais em receita em risco. O custo de aquisição de um novo cliente pode ser maior do que o de retenção.
Transformando reputação em vantagem competitiva
No Reino Unido, grandes Instituições financeiras com muitas agências físicas têm investido em plataformas de gestão centralizada de reputação online para resolver desafios semelhantes aos identificados nesta pesquisa.
Conheça alguns dos resultados alcançados:
Redução de 75% no tempo de resposta: De 20 para 5 dias (2024)
Taxa de resposta entre 60 e 80% mantida consistentemente entre diversas outras métricas positivas
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Acesse todos os dados, rankings regionais, comparativos e recomendações estratégicas para transformar a reputação online de agências bancárias